Mientras la tasa de conversión mide la efectividad de una tienda para convertir visitantes en compradores, la Intensidad de servicio es el KPI de retail que ayuda a mejorar esa efectividad.
La intensidad del servicio es el indicador que guía sobre cuánto personal debe estar dispuesto a cada momento del día, en función de la cantidad de personas que visitan el punto de venta.
Esta es la forma de calcular la intensidad de servicio:
Intensidad de servicio = Visitantes / Empleados
Esta fórmula indica la proporción entre clientes y empleados en un punto de venta en un periodo de tiempo determinado. Si, por ejemplo, en una hora contamos con 20 clientes y 4 empleados, la intensidad de servicio sería de 5. Esto podría leerse como que cada empleado debe atender en promedio a 5 clientes cada hora.
Como es de esperarse, entre mayor sea esta proporción, menor es la capacidad del punto de venta de atender el tráfico, lo que puede afectar la tasa de conversión.
A su vez, una proporción mayor indica que hay más empleados de los necesarios, representando una ineficiencia en costos. El personal suele ser el costo más alto para una empresa de retail.
Llegar a una intensidad de servicio óptima ayuda a aumentar las ventas optimizando la tasa de conversión y, al mismo tiempo, reducir los costos de la empresa.
Veamos cómo mejorar la precisión de este indicador definiendo los clientes, el periodo de tiempo y la cantidad de empleados de forma correcta.
Al medir el tráfico, puedes elegir la forma más correcta para tu empresa de medir la cantidad de visitantes.
Por defecto, puedes hacerlo con la cantidad de entradas a tu punto de venta. Pero si cuentas con un volumen alto de personas y espacios grandes, quizás quieras hacerlo por ocupación.
La ocupación consiste en calcular cuántas personas hay dentro de un punto de venta a determinada hora, y eso se hace restando las salidas a las entradas de personas.
Esta tabla nos muestra un ejemplo de ocupación. Si a una tienda llegan 10 personas a las 12pm, y a la 1pm entran otras 3 pero salen 5, a esa hora, en total, habría 8 personas dentro del punto de venta.
Para medir la intensidad de servicio debes tener en cuenta el personal dedicado específicamente a atender personas; el personal en bodegas, por ejemplo, no entraría en este cálculo.
Al medir la intensidad de servicio por horas del día, puedes ignorar el hecho de que el tiempo de permanencia promedio de las personas pueden ser de pocos minutos.
Por eso, sería ideal que puedas hacer este cálculo en franjas de 15 minutos.
Con estos periodos de 15 minutos, puedes calcular la intensidad de servicio por hora calculando un simple promedio, como se ve a continuación:
Es recomendable que al medir la intensidad de servicio ya sea por horas o días, lo hagas calculando el promedio de cada 15 minutos.
Resulta que hay una relación inversa entre la intensidad de servicio y la tasa de conversión; entre mayor es la intensidad de servicio, menor es la tasa de conversión.
Es algo esperado, después de todo, la efectividad de tu punto de venta puede verse afectada si tu personal dispuesto no es suficiente para atender la demanda.
Al relacionar ambas métricas, procura mantener la intensidad de servicio que te permita cumplir o superar tu objetivo de tasa de conversión.
Como referente, la intensidad de servicio óptima puede estar entre 4 y 9, pero debes tener en cuenta qué tan importante es la atención al cliente en tu tipo de negocio.
Mientras hay puntos de venta de autoservicio, las joyerías, por ejemplo, requieren de un fuerte servicio personalizado. En el caso de ellas, un buen vendedor puede duplicar o incluso triplicar sus ventas.
Ahora que entendemos cuál es la intensidad de servicio óptimo, nos interesa conocer el nivel de servicio de cada punto de venta, que se refiere al porcentaje de veces que un punto de venta cumple con su política de intensidad de servicio.
Por ejemplo, nuestra intensidad de servicio ideal es de 5; luego tomamos durante cuántos intervalos de 15 minutos se respetó o no esta intensidad ideal y obtenemos un porcentaje de cumplimiento.
Como resultado, puede haber una nueva política que indique que se debería cumplir con un nivel de servicio de 5 durante el 80% de las veces, por ejemplo.
Al tener una intensidad de servicio ideal y un nivel de servicio objetivo, puedes comparar estos valores de cada tienda con todos los puntos de venta.
De ahí, puedes medir en promedio y la desviación estándar de la intensidad de servicio y nivel de servicio de todos tus puntos de venta y determinar cuáles puntos de venta presentan datos atípicos que deberían ser revisados.
Por ejemplo, puedes encontrar puntos de venta que presentan una intensidad de servicio de 11, mientras el promedio era de 5.
Hay cosas adicionales que puedes hacer para refinar tu indicador de intensidad de servicio.
La primera es que des un peso distinto a cada tipo de empleado que tengas; es decir, un empleado tiempo completo cuenta como 1, pero un empleado temporal puede contar como 0,5.
Este también sería el caso de los empleados que no pueden estar el 100% del tiempo dispuestos para el servicio al cliente, sino a organizar inventario, por ejemplo.
